Pada hari Rabu, pelanggan DBS tidak dapat masuk ke platform perbankan online seperti PayLah! dompet seluler, dengan laporan pemadaman layanan mulai melonjak sekitar pukul 8.30 pagi, menurut situs web Downdetector.
Bank kemudian mengatakan bahwa pada pukul 17.45, layanan digitalnya – digibank Mobile and Online, PayLah! dan mTrading – telah kembali normal.
Pemadaman tersebut merupakan yang kedua bagi DBS dalam 16 bulan: Kejadian sebelumnya di November 2021 berlangsung dua hari dan dianggap sebagai “gangguan serius” oleh Otoritas Moneter Singapura (MAS).
Pada Rabu malam, regulator juga mengeluarkan pernyataan tegas, menyebut gangguan terbaru “tidak dapat diterima”.
Mr Gupta mengatakan dalam pernyataan larut malam bahwa bank “kecewa” karena gangguan itu terjadi.
“Kami berpegang pada standar yang lebih tinggi dan merupakan prioritas utama kami untuk meninjau peristiwa hari ini,” katanya.
“Kami mengakui gawatnya situasi, menghargai pengertian pelanggan kami dan sangat menyesali ketidaknyamanan yang ditimbulkan.”
MENUNGGUNYA
Pelanggan DBS lain yang diajak bicara oleh CNA, seperti Mr Cedric Wceke, menggambarkan ketidaknyamanan dari pemadaman listrik sebagai “minor”.
Mr Wceke, yang bekerja di bidang hubungan masyarakat, mengatakan dia menghadapi masalah dengan perbankan digital sepanjang hari, dan tidak dapat melakukan transfer melalui PayNow ke rekan kerja untuk makan siang atau membayar biaya parkir musimannya.
Manajer pemasaran Jonathan Lee mengatakan dia tidak dapat menambah akun belanja online Wish melalui PayNow.
“Pilihan lainnya adalah mengisi melalui rekening bank saya, tetapi saya tidak mengaturnya sebelumnya jadi … saya memutuskan untuk menunggu sampai setelah jam kerja,” katanya kepada CNA.
Mr Lee akhirnya berhasil melakukan transaksi S $ 2.500 ketika layanan dipulihkan, tetapi penantian itu berarti produk yang ingin dia beli dan kirim ke Singapura akan tertunda satu hari.
“(Tidak ada) implikasi besar karena downtime diselesaikan dengan makan malam,” katanya. “Tapi saya pikir kalau tidak diselesaikan sebelum tidur, (saya) mungkin tidak bisa tidur nyenyak.”
Gangguan tersebut juga menyebabkan Mr Lee, yang sedang mengikuti pelatihan cadangan, menggunakan uang tunai untuk pembelian di kantin tentara.
“Banyak yang menggunakan PayLah! untuk membayar (di) kantin dan tidak ada ATM di kamp sehingga terjadi keributan kecil,” kenangnya. “Itu lebih memprihatinkan bibi dan paman karena pembayaran biasanya dilakukan setelah persiapan (makanan).”
DAMPAK TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN
Gangguan terbaru DBS dapat menyebabkan beberapa pengguna beralih ke bank lain – terutama jika mereka menganggap pemadaman sebagai indikasi masalah keandalan yang sedang berlangsung, kata Asisten Profesor Ruan Tianyue dari sekolah bisnis National University of Singapore.
Dia menambahkan bahwa bagaimana DBS meningkatkan “ketahanan sistem” dan transparansi dalam komunikasinya akan memainkan peran penting dalam mempertahankan pelanggan.
Adapun orang-orang yang sudah ragu untuk mengadopsi perbankan digital sejak awal, kuncinya adalah mempertahankan tingkat keamanan yang tinggi dan terus meningkatkan kenyamanan dan kapasitas layanan, kata Asst Prof Ruan.
“Sementara insiden seperti ini dapat menghambat langkah Singapura menuju masyarakat tanpa uang tunai untuk sementara, insiden tersebut juga menyoroti perlunya perbaikan terus-menerus dalam infrastruktur digital negara tersebut,” kata pakar keuangan dan risiko tersebut.
“Dengan meningkatnya adopsi perbankan digital dan layanan pembayaran, penyedia harus berinvestasi dalam memperluas kapasitas layanan mereka dan meningkatkan ketahanan sistem untuk memastikan pengalaman pengguna yang lancar dan andal.”
Tuan Wceke berkata, seperti Tuan Rajan, bahwa dia mengharapkan yang lebih baik dari bank.
“Ini sedikit mengurangi kepercayaan diri saya, dan sebagai konsumen akhir, saya memiliki pilihan di bank lokal lainnya, yang dengan senang hati saya jelajahi lebih dalam dalam hal penawaran kartu kredit dan juga produk pertumbuhan investasi,” kata Mr Wceke.
Mr Lee, manajer pemasaran, mengatakan insiden itu tidak menggoyahkan kepercayaannya pada bank.
“Karena ini adalah DBS, MAS akan menempatkan banyak peraturan pada mereka yang akan melindungi dana kami. Namun, saya juga berpikir ini juga terjadi sebelum waktunya mengingat semua yang terjadi di AS dengan SVB (Sillicon Valley Bank) dan bank lainnya turun.”
Pelanggan DBS lainnya, Mr Tay Hao Ran, mengatakan pemadaman telah “merugikan” mempengaruhi persepsinya tentang bank.
Namun dia mengatakan akan terus menggunakan layanan bank, dan memanfaatkan penawarannya – terutama promosi di mana PayLah! pengguna bisa mendapatkan diskon hingga S$3 untuk makanan mereka di kios jajanan pilihan pada hari Jumat.
“Saya telah memanfaatkannya selama beberapa minggu terakhir, dan besok saya masih akan mencoba menggunakannya,” kata Mr Tay, yang pada hari Rabu beralih ke uang tunai setelah gagal melakukan pembayaran digital di kedai kopi saat makan siang. .
“Pada dasarnya, saya membayangkan bahwa sebagian besar pengguna adalah orang yang praktis.”
Dia mengatakan dia akan terus menggunakan uang tunai seperti biasa, daripada “sengaja membawa lebih banyak uang tunai untuk mencegah pemadaman layanan bank”.
“Sekarang banyak tempat yang memiliki pembayaran nirsentuh, dan DBS bukan satu-satunya bank atau lembaga keuangan yang menawarkan pembayaran nirsentuh.”
Sumber :